المجلد 16، العدد 3، 2016

تقييم جودة الخدمات في دائرة الأحوال المدنية والجوازات من وجهة نظر المراجعين- دراسة ميدانية: مكاتب الدائرة الرئيسة/ عمان

Assessment of the Services Quality of Civil Status and Passports Department from the Perspective of Clients- A Case Study: the Main Offices of the Directorate Amman

Dr. Bassm Sweilem Oqleh Eyal Awwad
Head of the financial section

House of Representatives of Jordan- Jordan

عنوان البريد الإلكتروني هذا محمي من روبوتات السبام. يجب عليك تفعيل الجافاسكربت لرؤيته.

Abstract:

The study aims at to assessing the services quality provided by the Department of Civil Status and Passport/ the main offices of the directorate Amman from the perspective of the clients, through the five dimensions of quality (accreditation, tangible financial aspects, sympathy and attention, trusty, response). The study has also found many important results such as; there is a state of general satisfaction about the quality of services provided by the civil Status and Passports Department, expressed by the clients through their answers to the questions contained in the questionnaire study. Also the percentages impact of the dimensions of the quality vary from one to another, The impact of accreditation dimension was (30%), while the impact of response  was (22%), trustiness was (18%), sympathy and attention was (16%)، and finally percentage of tangible financial aspect was (14%).

Through these results; the study leads to many important recommendations including; firstly, the need to increase the concentration of Civil Status and Passports Department on how to be more  qualified, focusing on training and  developing  the capabilities of the individuals involved to deal face to face  with clients, furthermore,  the Civil status and passports Department must pay a great attention to waiting theme services in some services sections, moreover, making regular assessment to the performance process، Besides to hearing the observations of the auditors through the complaint boxes and providing  an opinion on the nature of the services provided to them.

Key words: Quality, Service Quality, Dimensions of Quality, Civil Registry.

تقييم جودة الخدمات في دائرة الأحوال المدنية والجوازات من وجهة نظر المراجعين- دراسة ميدانية: مكاتب الدائرة الرئيسة/ عمان

د. بسام سويلم عقلة عيال عواد

رئيس القسم المالي

مجلس النواب الأردني – الاردن

عنوان البريد الإلكتروني هذا محمي من روبوتات السبام. يجب عليك تفعيل الجافاسكربت لرؤيته.

ملخص

تهدف الدراسة إلى تقييم جودة الخدمات التي تقدمها دائرة الأحوال المدنية والجوازات/ الدائرة الرئيسة (عمان) من وجهة نظر المراجعين، وذلك من خلال أبعاد الجودة الخمسة (الاعتمادية، الجوانب المادية الملموسة، التعاطف والاهتمام، الموثوقية، الاستجابة)، حيث توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج؛ أهمها: هناك حالة من الرضا العام عن جودة الخدمات المقدمة من دائرة الأحوال المدنية والجوازات، عبر عنها المراجعون من خلال إجاباتهم عن الأسئلة الواردة في استبانة الدراسة، كما أن نسب تأثير أبعاد الجودة في جودة الخدمة المقدمة اختلفت من بعد لآخر، بينما وصلت نسبة تأثير بعد الاعتمادية (30%)، وبلغت نسبة تأثير الاستجابة (22%)، ثم الموثوقية (18%)، والتعاطف والاهتمام (16%)، وأخيرا الجوانب المادية الملموسة (14%).

ومن خلال النتائج توصلت الدراسة إلى العديد من التوصيات؛ أهمها: ضرورة زيادة تركيز دائرة الأحوال المدنية والجوازات على مزيد من التأهيل والتدريب والتطوير لقدرات الأفراد المعنيين بالتواصل المباشر مع المراجعين، واهتمام دائرة الأحوال المدنية والجوازات بموضوع الانتظار في بعض أقسام الخدمة التابعة لها، وأيضا القيام وبشكل دوري بعملية تقييم للأداء، ومحاولة الوقوف على ملاحظات المراجعين من خلال صناديق الشكاوى وإبداء الرأي عن طبيعة الخدمات المقدمة لهم.

الكلمات المفتاحية: جودة، جودة الخدمة، أبعاد الجودة، السجل المدني.

تحميل البحث