المجلد 18 العدد الثاني 2018

جودة الخدمات المدركة وأثرها في سمعة العلامة التجارية وولاء العملاء دراسة ميدانية لقطاع شركات الخدمات اللوجستية في عمان

الملخص

هدفت هذه الدراسة للتعرف إلى أثر جودة الخدمات المدركة على سمعة العلامة التجارية، وولاء العملاء لدى عملاء شركات الخدمات اللوجستية في عمان. تم اعتماد عينة ملائمة بلغ تعدادها (277) مبحوثا، وتم الاعتماد في جمع البيانات على الاستبانة التي تم تصميمها خصيصا لموضوع هذه الدراسة، وبالاعتماد على عدد من الدراسات السابقة. وتم إجراء الدراسة بأسلوب المنهج الوصفي التحليلي حيث تم استخدام برنامج SPSS لمعرفة الأثر المباشر للمتغير المستقل في المتغيرات التابعة، كذلك تم استخدام نموذج Structural Equation Modeling لمعرفة الأثر غير المباشر لجودة الخدمات المدركة على ولاء العملاء من خلال المتغير الوسيط وهو سمعة العلامة التجارية.

توصلت الدراسة إلى نتائج عدة، أهمها:

1- وجود أثر ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمات المدركة في سمعة العلامة التجارية لدى عملاء الشركات اللوجستة في عمان.

2-  وجود أثر ذي دلالة إحصائية لسمعة العلامة التجارية في ولاء العملاء في الشركات اللوجستة في عمان.

3- وجود أثر ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمات المدركة في ولاء العملاء في الشركات اللوجستة في عمان.

4- وجود أثر ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمات المدركة في ولاء العملاء من خلال سمعة العلامة التجارية في الشركات اللوجستية في عمان.

وقد أوصت الدراسة بضرورة اهتمام شركات الخدمات اللوجستية بجودة الخدمات المدركة، حيث يجب على هذه الشركات تقديم جودة ثابتة دون أي تذبذب، حيث إن الجودة الثابتة المقدمة لها أثر واضح في سمعة الشركة، كذلك ضرورة قيام الشركات بالعمل على تحسين صورتها وتحسين سمعتها من خلال البرامج التي تقوم بها، مثل: عمل برامج تأهيلة للعاملين في الشركة، وتحسين جودة الخدمة والأداء بصورة تعكس قوة الشركة ومكانتها، وأخيرا تقديم أفضل الخدمات للعملاء.

الكلمات المفتاحية: شركات الخدمات اللوجستية، سمعة العلامة التجارية، جودة الخدمات المدركة، ولاء العملاء.

3.pdf

Powerd by ZU Elearning Center