المجلد 15، العدد 1، 2015

أثر جودة الخدمة المدركة على رضى الزبائن دراسة حالة شركة الخطوط الجوية بمطار باتنة في الجزائر

The Impact of the Perceived Service Quality on Customer Satisfaction: Case Study Airways Airport Batna in Algeria

Bouhadid Leila

Departement of Management

Faculty of Sciences Economiques and Commerciales and Management

Batna University, Algeria

عنوان البريد الإلكتروني هذا محمي من روبوتات السبام. يجب عليك تفعيل الجافاسكربت لرؤيته.

Pr. Yahlaoui Ilhem

Departement of Management

Faculty of Sciences Economiques and Commerciales and Management

Batna University, Algeria

عنوان البريد الإلكتروني هذا محمي من روبوتات السبام. يجب عليك تفعيل الجافاسكربت لرؤيته.

Abstract :

This study aims at revealing dimensions and standards  used by customers to evaluate the quality of services provided to them by the Algerian Airlines in Batna Airport. And determining the impact of these dimensions on the level of customer satisfaction.

Been relying on the use of descriptive analytical method, in addition to using a case study approach through a case study to address the Batna airport to highlight the extent of satisfaction of its customers for services provided to them, depending on the design and distribution of a questionnaire to a sample survey in order to gather data about the views of the sample. Where is the community of study in various travelers who deal with the airways Airport Batna, the target sample consists of a group of customers were selected at random, and the number reached 100 customer Batna airport, 87 were retrieved form, any response rate reached 87%.

The questionnaire is formed of two parts: the first part covers the questions relating to the personal information of the respondents (sex, educational level, occupation, purpose of travel, and a way to communicate with the company's offices, and the means of transport used to move to the airport), while the second part covers questions related to the extent of customer satisfaction about the quality of air transport services Batna Airport. This part is divided into eight sections in accordance with the criteria for evaluating the quality of service.

The results indicated that Airlines Services Algerian Atriqy-to the required level and there are some dimensions influence the level of customer satisfaction in the areas of air transport services, where they were drawn in the form of the strengths and weaknesses of the company.

Key words: Perceived service quality, air transport services, customer satisfaction, Batna airport.

أثر جودة الخدمة المدركة على رضى الزبائن

دراسة حالة شركة الخطوط الجوية بمطار باتنة في الجزائر

أ. د. يحياوي إلهام

قسم التسيير-كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير

جامعة الحاج لخضر، باتنة، الجزائر 

  عنوان البريد الإلكتروني هذا محمي من روبوتات السبام. يجب عليك تفعيل الجافاسكربت لرؤيته.

أ. بوحديد ليلى

قسم التسيير-كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير

جامعة الحاج لخضر، باتنة، الجزائر

عنوان البريد الإلكتروني هذا محمي من روبوتات السبام. يجب عليك تفعيل الجافاسكربت لرؤيته.

ملخص:

تهدف هذه الدراسة إلى الكشف عن الأبعاد، والمعايير التي يستخدمها الزبائن لتقييم جودة الخدمات المقدمة لهم من طرف شركة الخطوط الجوية الجزائرية بمطار باتنة. وتحديد أثر هذه الأبعاد، والمعايير على مستوى رضى الزبائن.

تم الاعتماد على استخدام المنهج الوصفي التحليلي، بالإضافة إلى استخدام منهج دراسة حالة من خلال التطرق إلى دراسة حالة مطار باتنة؛ لإبراز مدى رضى زبائنه عن الخدمات المقدمة لهم، بالاعتماد على تصميم استمارة استبيان، وتوزيعها على عينة الدراسة بهدف تجميع البيانات المتعلقة بآراء العينة. حيث يتمثل مجتمع الدراسة في مختلف المسافرين الذين يتعاملون مع شركة الخطوط الجوية الجزائرية بمطار باتنة، أما العينة المستهدفة تتكون منمجموعة من الزبائن تم اختيارهم بصفة عشوائية، وبلغ عددهم 100 زبون بمطار باتنة، وتم استرجاع 87 استمارة، أي نسبة الإجابة بلغت %87.

وتكونت استمارة الاستبيان من جزئين: يغطي الجزء الأول الأسئلة المتعلقة بالمعلومات الشخصية للمجيبين (الجنس، والمستوى التعليمي، والوظيفة، والغرض من السفر، وسيلة التواصل مع مكاتب الشركة، وسيلة النقل المستعملة في التنقل إلى المطار)، أما الجزء الثاني يغطي الأسئلة المتعلقة بمدى رضى الزبائن عن جودة خدمات النقل الجوي بمطار باتنة. وينقسم هذا الجزء إلى ثمانية أقسام وفق معايير تقييم جودة الخدمة.

ولقد أشارت النتائج إلى أن خدمات شركة الخطوط الجوية الجزائرية لاترقى إلى المستوى المطلوب، وهناك بعض الأبعاد تؤثر في مستوى رضى الزبائن في مجالات خدمات النقل الجوي، حيث تم استخلاصها في شكل نقاط قوة، وضعف للشركة.

الكلمات المفتاحية: جودة الخدمة المدركة، خدمات النقل الجوي، رضى الزبائن، مطار باتنة.

تحميل البحث

Powerd by ZU Elearning Center